Vertrauen im Consulting – was Berater für ihre Vertrauenswürdigkeit tun können
Heute möchte ich ein Buch vorstellen, das mich angesprochen hat. Es ist das Buch „The trusted advisor“ von David H. Maister, Charles H. Green und Robert M. Galford aus dem Jahr 2000. Auf 225 locker geschriebenen Seiten beschreibt es in drei Abschnitten, wie sich Berater verhalten können, um eine vertrauenswürdige Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen und zu erhalten.
Grundsätzlich konzentriere ich mich mit meinen Vertrauensbausteinen auf den Bereich der Kommunikation, in dem man sich noch nicht persönlich kennen gelernt hat. Dieses Buch geht weiter und ist vor allen Dingen im persönlichen Kontakt stark. Das Vertrauen in Berater oder Beratungsunternehmen wird aus verschiedenen Perspektiven behandelt. Im ersten Abschnitt werden Anekdoten und Stories erzählt, um die Vielfalt an Konzepten und Fähigkeiten, die ein Consultant mitbringen muss, um vertrauenswürdig zu sein, anschaulich zu machen. Der zweite Abschnitt strukturiert das Thema Trust Building. Und im dritten Abschnitt schließlich geht es darum, wie man die Maßnahmen am besten in die Tat umsetzt.
Das Schöne an diesem Buch ist, dass die Autoren gerne mit Listen arbeiten. Diese insgesamt 39 Listen kommen sehr gut auf den Punkt. Sie sind auch für sich genommen schnell konsumierbar, was das ohnehin nicht sehr umfangreiche Werk noch schneller nutzbar macht. Somit ist das Buch für jeden Berater ein handliches Tool für den Alltag. Oder wie Carl Stern, CEO der Boston Consulting Group, so schön sagt: „An invaluable road map to all those who seek to develop truly special relationships with their clients.“
Für die Autoren ist der Trusted Advisor der ideale Endpunkt für die Berater-Kunden-Beziehung. Es geht los als Experte für ein bestimmtes Thema oder einen Prozess, wird zum Experten für das spezifische Thema inklusive Umfeld, dann zur wertvollen Ressource und schließlich zum vertrauenswürdigen Berater.
Dieser zeichnet sich unter anderem aus durch ein hohes Maß an Kundenorientierung, der Sicht auf den Kunden als Individuum, der Konzentration auf das spezifische Problem und die besten Lösungen genau dafür und die Bereitschaft sich selbst zu öffnen, um eine vertraute Beziehung herzustellen – auch wenn es mit Risiken verbunden ist.
Im Ergebnis führt diese Einstellung zum Gewinn mehr neuer Kunden und besseren Beziehung zu bestehenden Kunden. Die Beziehungen sind hoch profitabel und machen persönlich mehr Spaß.
Ein ganz wichtiger Punkt aus Sicht der Autoren ist die Bereitschaft mehr zu geben als zu empfangen. Dies gilt insbesondere in der Anbahnungsphase. Auch wenn ein erstes Investment mit dem Risiko verbunden ist, dass es nicht zu einem Geschäft kommt, ist genau dies aber auch die Voraussetzung dafür, um ausgewählt zu werden.
Im persönlichen Kennenlernen ist der Tipp, darauf zu achten, was man noch nicht kennt. Instinktiv versucht man herauszufinden, was man schon kennt und dort anzudocken. Genau das Gegenteil ist aber das, was den Kunden einzigartig macht. Darauf sollte man sich konzentrieren. Dabei helfen neugierige Fragen, wie „Was ist dahinter?“, „Warum ist das in diesem Fall so?“ oder „Wie passt das dazu?“.
Man sollte immer die Wahrheit sagen, außer man würde damit jemanden verletzen. Und niemals lügen. Dazu gehört auch, ganz klar zu sagen, wenn man von einem Thema keine Ahnung hat, wo die eigenen Grenzen liegen, was man von einer bestimmten Ansicht oder einem Umsetzungsvorschlag hält und NIE etwas zu versprechen, was man nicht sicher halten kann. Auch Aussagen, die von anderen als Lügen interpretiert werden könnten, sollte man meiden, wie beispielsweise „Wir setzen unsere besten Leute auf das Projekt“. Der Kunde wird sich instinktiv Fragen stellen wie „Wirklich? Wer sind dann die schlechten? Warum haben die besten gerade nichts zu tun?“
Aus Sicht der Autoren entsteht Vertrauenswürdigkeit in einer Formel aus der Summe von Glaubwürdigkeit, Zuverlässigkeit, Vertrautheit geteilt durch Selbst-Orientierung. Die Selbst-Orientierung scheint ein spezifisch stark ausgeprägtes Thema bei Beratern zu sein, das in schönen Listen beispielhaft belegt wird. Dafür gibt es dann eine Reihe an Tipps, wie sich Consultants verhalten sollten, um nicht zu großkotzig, ääähh Entschuldigung „selbst-orientiert“ zu wirken. Offene Fragen stellen, den anderen ausreden lassen, erstmal das Problem sauber definieren, bevor man die Lösung nennt, aufmerksam zuhören, klar sagen, wenn man etwas nicht weiß. Klingt für mich eher nach der guten Kinderstube und Selbstverständlichkeiten, scheint bei Beratern aber einen Hauptpunkt wert zu sein.
Insgesamt muss ich feststellen, dass das Buch aus meiner Perspektive zu kurz springt. Dier hier verwendete Formel kann nur ein Anfang sein. Als Online Marketing Agentur fällt mir auf, dass wesentliche Punkte, wie Kompetenz, Integrität und die Aura des Unternehmens vollkommen ausgeblendet sind. Daher greift es, insbesondere in der Neukundenakquise, zu kurz. Dafür beschreibt es die persönliche Beziehung zwischen Berater und Kunde sehr gut und hat hier einige wertvolle Tipps parat.
Natürlich ist nicht jeder Berater ein selbstverliebter Besserwisser. Das Buch macht den Anschein, dass es mehrheitlich so ist und genau für diese Zielgruppe ist dieses Buch geschrieben. Sich zurückzunehmen und den Kunden in den Vordergrund zu stellen, ist ein Tipp, den man in allen Branchen nicht oft genug betonen kann. Wenn Du Dich als Berater also in diese Gruppe einsortierst, vielleicht auch nur tageweise oder in speziellen Themenfeldern, ist das Buch „The trusted advisor“ ein klarer Kauftipp. Du wirst Dich wiederfinden und in den prägnanten Listen sicherlich den einen oder anderen wertvollen Hinweis für den Umgang mit Deinen Kunden erhalten – insbesondere für den persönlichen Austausch.
Vertrauensvolle Beziehungen zwischen Berater und Kunde sind so wertvoll, dass sich jeder Einsatz lohnt. Auch der einer aufwendigen Content Strategie.