Überblick Vertrauensbausteine – mit welchen Bausteinen kommuniziert man Vertrauen?
In den letzten Monaten habe ich mich mit vielen Fragen zum Thema Vertrauen beschäftigt, zuletzt mit einem Exkurs in die Vertrauenswürdigkeit von Politikern. Nun ist es mir wichtig, einen Überblick über die einzelnen Bausteine zu geben, mit deren Hilfe Du als Unternehmer, Selbstständiger oder Freiberufler Deine Vertrauenswürdigkeit transportieren kannst. Dies ist die Essenz aus meinem intensiven Studium zahlreicher Literatur zum Thema Vertrauen, Interviews, Gesprächen und der Erfahrung aus über 20 Jahren Beratung von Unternehmen für ihre digitale Kommunikation. Dieser Beitrag ersetzt und erweitert auch einen früheren Beitrag, den ich zu den Vertrauensbausteinen veröffentlicht habe. Die einzelnen Elemente der Methode Vertrauensbausteine sollten ein wesentlicher Bestandteil jeder Estrategia de contenidos sein und werden hier final zusammengefasst.
Es gibt sechs Hauptbausteine für das Management von Vertrauen in der Kommunikation: Kundenorientierung, Kompetenz, Resultate, Integrität, Aura und Persönlichkeit.
En Orientación al cliente ist die absolute Basis, ohne die kein Vertrauen aufgebaut werden kann. Wer an seiner Zielgruppe und ihren Bedürfnissen vorbei redet, kann keine Vertrauenswürdigkeit erreichen.
En Competencia untergliedert sich in fünf Elemente: Fachwissen, Prozesswissen, Erfahrung, Leidenschaft und Kapazität. Das Fachwissen ist in ganz vielen Branchen die Voraussetzung, um überhaupt tätig zu sein. Ohne Kenntnis und reibungslose Anwendung der notwendigen Prozesse ist ebenfalls kein Vertrauen möglich. Oder was würdest Du denken, wenn Dein Schreiner zwar ein tolles Möbelstück anfertigt, es aber nicht zum Termin fertig hat und auf der Rechnung versehentlich 300 Euro zu viel abrechnet? Erfahrung ist ein weiterer wesentlicher Baustein. Wenn ich mir für eine Herz-OP einen Arzt aussuchen dürfte, hätte er sicher die gleiche Operation schon mindestens 500mal vorher gemacht. Ganz wichtig ist die Leidenschaft. Wer mit voller Hingabe sein Produkt oder seine Dienstleistung entwickelt, sorgt für langfristig bessere Ergebnisse. Dies zu zeigen, ist viel wert. Und letztlich ohne die notwendige Kapazität für die Umsetzung kann ich mich einem neuen Dienstleister auch nicht anvertrauen.
Integrität bedeutet, dass das Handeln den zugrundeliegenden Motiven entspricht. Dies ist zum einen der übergeordnete Unternehmenszweck (auf neudeutsch Purpose). Wofür ist das Unternehmen eigentlich da? Geht es ausschließlich um Gewinnmaximierung oder darum die Welt ein klein wenig besser machen? Ergänzend kommen die Werte hinzu. Sie lassen sich unterscheiden in eine Reihe an Basiswerten sowie individuelle Werte. Wichtige Basiswerte für die Vermittlung von Vertrauenswürdigkeit sind Demut, Ehrlichkeit, Loyalität und Gut zu seinen Mitarbeitern zu sein. Individuelle Werte können beispielsweise Mut, Empathie oder Offenheit sein. Um zu verstehen, ob das Unternehmen integer ist, brauche ich als Außenstehender zunächst die Information zu Purpose und Werten, um diese dann mit dem Handeln abzugleichen. Wenn ich dann etwa auf der Website transparent sehe, wie das Unternehmen handelt und welche Agenda es verfolgt, kann ich im Idealfall die Integrität erkennen.
Überzeugende Resultados sind ein weiterer wesentlicher Baustein. Was hat das Unternehmen schon geleistet? Welche Referenzen sind zu sehen? Und steht das Unternehmen auch verantwortlich für Fehler ein, die überall passieren können?
En Aura des Unternehmens umfasst eine Vielzahl an Bestandteilen, die einen Eindruck beim potentiellen Kunden hinterlassen. Dazu gehören: Nähe, Marke, Klarheit, Entschiedenheit, Innovationskraft, Zukunftserwartung, Transparenz, Kollektiv und Beständigkeit. Wer kennt es nicht: Man ruft eine Website auf und hat spontan das Gefühl, dass es sich um ein tolles Unternehmen handelt (funktioniert leider auch anders herum). Es gibt immer wieder Unternehmen, die es schaffen, mit einer gruseligen Marke erfolgreich zu sein. Bei zunehmender Konkurrenz wird dies aber immer schwieriger. Und klar ist: Ein gutes Branding mit einem zeitgemäßen Design hilft sicher. Abzuwägen ist hier der Faktor Beständigkeit. Jedes Jahr ein neues Logo ist sicher nicht empfehlenswert. Die weiteren Faktoren ergänzen den Gesamteindruck. So entsteht eine Aura, die im besten Fall spontan Vertrauenswürdigkeit erzeugt.
Auch im nicht-persönlichen Kontakt zu einem Unternehmen wirken die Persönlichkeiten, sei es der Chef, die Unternehmensführung, wichtige Ansprechpersonen oder das ganze Team. Diese Wirkung entsteht über Fotos, Filme, Texte, Zitate, persönliche Blogs oder Social Media Content. Die Authentizität ist hier ein wichtiger Punkt, damit der Eindruck beim späteren Kennenlernen nicht aus dem Rahmen fällt.
Diese 6 Hauptbausteine mit ihren Unterpunkten haben für unterschiedliche Branchen eine unterschiedliche Relevanz. Um dies abzubilden, setze ich sie zu Vertrauensbaukästen zusammen. Damit werden sie unmittelbar anwendbar.
