Nichts schafft mehr Vertrauen als gute Resultate

Resultate sind der dritte große Vertrauensbaustein nach Kundenorientierung und Kompetenz. Was kann auch überzeugender sein als eine Reihe an erfolgreichen Referenzen? Wie man diese am besten kommuniziert, ist branchenabhängig aber durchaus unterschiedlich. Wenn du gerade einen Rilancio del sito web planst und diesen Baustein noch nicht auf deiner Website eingesetzt hast, solltest du das unbedingt tun.

Was sind relevante Ergebnisse?

Zunächst mal geht es darum herauszufinden, welche Ergebnisse sich überhaupt lohnen zu kommunizieren. Die heutige Geschäftswelt ist bis auf ganz wenige Spezialisten durch ein hohes Maß an Konkurrenz geprägt. Ob ich jetzt einen Handwerker suche, einen Anwalt, einen Arzt oder eine Kommunikationsagentur – ich habe in jedem Fall viele zur Auswahl. Auch im B2B-Bereich ist es ähnlich. Hier sind die Mitbewerber häufig nicht im gleichen Land zu finden, aber dennoch vorhanden und auch im eigenen Vertriebsgebiet aktiv. Ob das der Maschinenbauer mit Mitbewerbern aus Italien und China oder der Baumaschinenhersteller mit Mitbewerbern aus Schweden und USA oder der Softwarehersteller mit Mitbewerbern aus England und im Zweifel auch USA ist, sie alle müssen sich überlegen, welche Ergebnisse im Vergleich zu ihren Mitbewerbern zeigenswert sind.

Wenn man nicht als Preisführer agiert, gilt die einfache Regel: Sei bei den Besten!

Und auch nur in den Bereichen, in denen man sich zu den Besten seines Faches zählt, sollte man die Ergebnisse dokumentieren.

Für die Vertrauenswürdigkeit ist es enorm wichtig, nicht zu viel zu versprechen und im Zweifel mehr zu leisten, als der Kunde erwartet hat. Die eigenen Produkte mit Ergänzungen anzureichern, die für die spätere Nutzung wichtig sind, ist hier ein probates Mittel. Wenn mir der Schreiner nicht nur eine persönliche Einweisung in die Handhabung und Pflege der neuen Einbaumöbels gibt, sondern noch eine attraktive Holzbox mit dem Basisset an Pflegemitteln, ist dies eine Zusatzleistung, die ich ihm hoch anrechne. Oder wenn der Maschinenbauer einen Login-Bereich kostenlos zur Verfügung stellt, in dem ich die Wartungsintervalle der Maschine verfolgen kann und live den aktuellen Zustand meiner neuen Großinvestition zu sehen bekomme. Es lohnt sich also darüber nachzudenken, welche Fragen sich der Kunde mit meinem Produkt oder meiner Dienstleistung unmittelbar im Anschluss an die Übergabe stellen wird. Ihm unaufgefordert die passenden Antworten im Zusammenhang mit der Übergabe zu übergeben, erzeugt bei ihm das Gefühl der Übererfüllung. Sei Mister 120%!

Wenn man zu den Besten gehört, sind Awards und Auszeichnungen ein wertvoller Beleg, den man nicht missen sollte. Sie dokumentieren die herausragenden Ergebnisse des eigenen Schaffens plakativ. Meine Empfehlung hierzu ist es, nicht nur die gewonnenen Preise in einer Logoreihe aufzuzählen, sondern sie mit Deinem Kunden zu verbinden.

Awards + Verbindung

Wenn man das schnellste Elektronikbauteil seiner Branche gebaut hat und dafür ausgezeichnet wird, hat diese Schnelligkeit einen Nutzen und eine Bedeutung für Deinen Kunden. Er kann es einsetzen, um beispielsweise bestimmte Vorgänge schneller durchrechnen zu lassen, was den Nutzen bringt, dass damit Heizenergie gespart wird. Oder wenn man einen Designaward gewinnt, hat es den Nutzen der Schönheit des Produktes, an dem man sich jeden Tag erfreuen kann und der dazu führt, dass es sich besonders angenehm in der Hand anfühlt. Oder besonders einfach zu nutzen ist. Oder schlicht viel cooler als die Konkurrenzprodukte ausschaut.

Es macht daher Sinn zu jedem Award einen kurzen Satz zu schreiben, der die Verbindung zum Kunden kurz und prägnant herstellt.

Vorher/Nachher Methode

Für die Interior Designerin gibt es kaum ein besseres Instrument als die neu eingerichtete Wohnung vor der Umgestaltung und danach zu zeigen. Der Effekt sollte unmittelbar einleuchtend sein. Wenn er es nicht ist, hat sie ihren Job verfehlt. Bildstrecken mit Vorher-/Nachher-Bildern sind in allen Berufen zielführend, in denen etwas verändert wird. Das betrifft nicht nur Gestaltung. Sicherlich hast Du schon solche Fotos von Fitnessstudios oder Abnehmratgebern gesehen. Du kannst darüber nachdenken, inwieweit Dein Unternehmen Dinge verändert. Selbst wenn die Dienstleistung nicht sichtbar ist, wie etwa bei Beratungen, verändert sich aber der Mensch, der beraten wurde. Da kann schon ein Gesichtsausdruck Bände sprechen.

Das perfekte Statement

In meiner Digitalagentur habe ich es immer wieder erlebt und am Anfang vollkommen falsch gemacht. Wir haben unseren Kunden einfach nach Statements seiner Kunden gefragt. Die Antwort war fast immer, dass es schwierig ist diese zu bekommen. Wenn wir dann mit Nachdruck nachgefragt haben, kamen im zweiten Anlauf dann häufig zwei bis drei Statements („Wenn Sie wüssten, wie schwierig es war, die zu bekommen ….“) – leider unbrauchbar. Die Aussagen waren im Stil von „Wir waren eigentlich immer zufrieden“ oder „Herr Meier, der ja jetzt leider nicht mehr da ist, war ein guter Ansprechpartner“. Ihr könnt Euch nicht vorstellen, welche skurrilen Sätze uns da so präsentiert wurden. Auch eine gut gemeinte endlose Aneinanderreihung davon, was alles super war, ist weder glaubwürdig noch überzeugend.

Wir haben daher einen Fragebogen entwickelt, der direkt auf die Ergebnisse abzielt. Der Kunde beschreibt bei der Beantwortung, wie sein Ausgangspunkt war, welches Ergebnis er angestrebt hat und wie er mit Hilfe des Anbieters dorthin gekommen ist. Da auch in diesem Bereich, wie überall im Internet, niemand gerne lange Texte liest, liegt die Würze in der Kürze.

Außer dem direkten Statement auf der Seite (idealerweise als Video) gibt es auch die Möglichkeit Statements aus Onlinebewertungen zu kopieren und auf die eigenen Seite einzufügen.

Wenn man neu gestartet ist und noch nicht viele Kundenstatements hat, kann man darüber nachdenken, andere Personen zu Wort kommen zu lassen. Hierbei ist an Meinungsführer zu denken oder auch an Partnerunternehmen, die darüber berichten, warum sie auf Basis der tollen Ergebnisse gerne mit dem Unternehmen zusammen arbeiten.

Und wenn die Ergebnisse mal nicht so toll sind?

Der Umgang mit Fehlern ist ein wesentlicher Punkt für die Vertrauenswürdigkeit des Unternehmens. Fehler passieren überall. Sie sind menschlich und auch durch das beste Vier Augen-Prinzip nicht zu verhindern. Entscheidend ist, wie Du damit umgehst.

Die 3 Schritte, wenn etwas schief läuft

1. Man entschuldigt sich. Wichtig: Hier ist der Chef gefragt. Fehler werden immer nach oben delegiert, nie nach unten. Es ist auf jeden Fall verheerend für die Glaubwürdigkeit, wenn der Chef versucht dem Kunden klar zu machen, dass es ja „nur“ ein Mitarbeiter war, der für den Fehler zuständig ist. Im Zweifel war der Chef für das Einstellen des Mitarbeiters verantwortlich, für die Führung und Anleitung und die Organisation, die den Fehler hätte verhindern sollen. Es kann daher nie der Mitarbeiter sein, der die Verantwortung zu tragen hat. Entschuldigen muss sich immer der Chef.
2. Man bringt es in Ordnung. Und zwar schnell. Und ohne Diskussion über die Zuständigkeit. Es gibt nichts Unangenehmeres bei einer unbefriedigenden Arbeit als einen Anbieter, der versucht einem klar zu machen, dass das unbefriedigende Produkt doch eigentlich auch okay so ist. Das Vertrauen ist hier dann auf jeden Fall perdu. Die Flut an Schadensersatzprozessen vor deutschen Gerichten zeigt leider, dass in diesem Bereich die Selbstverständlichkeit verloren gegangen ist.
3. Man lern aus den Fehlern und zieht Konsequenzen. An dieser Stelle muss ich meine Aussage unter Punkt 1 insofern korrigieren, dass die Konsequenz auch in der Erkenntnis liegen kann, dass der Mitarbeiter an dieser Position nicht optimal eingesetzt ist. Da muss man dann vielleicht etwas ändern. Es kann natürlich auch sein, dass die eigene Dienstleistung in bestimmten Zusammenhängen nicht optimal funktioniert.

Es lohnt sich sehr, darüber nachzudenken, wie man die Verantwortung für eigene Fehler an Neukunden kommuniziert. Ich erinnere mich gut an die Website eines IT-Dienstleisters, bei dem direkt auf der Startseite der Chef mit dem Statement zu lesen war: „Ich bade das aus, was ich Ihnen einbrocke.“ Ist das vertrauenserweckend? Ich finde Nein. Zu viele Fehler sollte man schließlich auch nicht machen.

Meine Empfehlung ist ein eigener Absatz oder ein Unterkapitel im Bereich Service.

Verantwortung als Servicepunkt

Wenn ich hier lese, dass das Unternehmen die Verantwortung für die eigenen Fehler übernimmt und wie der Prozess dabei aussieht, schafft das Vertrauen. Man muss dabei auch nicht von Fehlern sprechen, wenn man das Wort vermeiden möchte. Es ist aber durchaus möglich zu berichten, dass Projekte auch mal länger als geplant laufen können und die dann notwendigen Ressourcen auf jeden Fall weiter zur Verfügung stehen. Oder dass man einen speziellen Service organisiert hat, der im Falle eines Falles auch übers Wochenende eine Lösung findet.

Resultate sind eines der wichtigsten Instrumente für das Erzeugen von Vertrauen bei potentiellen Neukunden. Es lohnt sich daher, gut darüber nachzudenken, welche Ergebnisse in der Content Erstellung wie am besten kommuniziert werden sollten und wie Du als Unternehmen generell die Verantwortung für Deine Resultate übernimmst.