Comunicare in modo affidabile in tempi di crisi

Klima, Corona, Krieg – und jetzt auch noch Inflation und Wirtschaftskrise. Die Zeiten sind unsicher. Lange Bewährtes funktioniert nicht mehr. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, ihre Vertrauenswürdigkeit zu beweisen und klar zu kommunizieren. Worauf ist dabei besonders zu achten?

Mit unserer Methode Vertrauensbausteine zeigen wir eine Reihe an Bausteinen auf, die für die eigene Vertrauenswürdigkeit hilfreich sind. Die wichtigsten Hauptpunkte sind Kundenorientierung, Kompetenz, Resultate, Integrität, Aura und Persönlichkeit. Dass es hierbei unterschiedliche Schwerpunkte gibt, habe ich beispielsweise bei der Begutachtung von Politikern schon thematisiert. Doch gilt das gleiche auch in spezifischen Situationen oder Umfeldern, wie beispielsweise in Krisenzeiten?

Ich meine ja und möchte dies anhand einiger Beispiele zeigen.

Die Bedeutung schwindender Zukunftsorientierung

Je größer die Krise ist, umso mehr rücken die Alltagssorgen in den Vordergrund. Ich will es mir eigentlich gar nicht vorstellen, aber für die geplagten Menschen in der Ukraine (oder in Syrien, Afghanistan, Äthiopien, Jemen …) geht es ganz primär darum, wie die nächsten Stunden und Tage zu überstehen sind. Unser Fokus geht weiter, aber auch nicht im gewohnten Umfang. Wer beschäftigt sich angesichts rapide steigender Stromkosten und absehbar steigender Arbeitslosigkeit schon mit der Zukunft in 10 Jahren oder noch weiter hinaus? Kein Wunder auch, dass viele junge Menschen keine Kinder mehr in die Welt setzen möchten. Die Gedanken kreisen vielmehr ums Hier und Jetzt.

Auf welche Kommunikationsbausteine Unternehmen jetzt besonders achten müssen – und auf welche weniger

Für Unternehmen bedeutet dies, die Faktoren Beständigkeit e Chiarezza in ihrem Contenuto del sito web in den Vordergrund zu stellen. Demgegenüber rücken Innovationskraft e Zukunftserwartung in den Hintergrund. Je beständiger ein Unternehmen ist und kommuniziert, umso höher ist das gefühlte Vertrauenslevel. Es war ja schon immer so. Einen gut bekannten Slogan zu ändern, sollte man sich in unsicheren Zeiten zweimal überlegen. Für innovative Firmen und insbesondere Startups ist dieses Umfeld schwierig. Viele Konsumenten und Unternehmen bleiben beim Bewährten und trauen sich nicht, mit neuen Anbietern mit neuen Lösungswegen zu arbeiten. Für solche Unternehmen kann ein Weg sein, zu zeigen, dass die handelnden Personen bereits seit vielen Jahren in der Branche tätig sind. Oder dass zuverlässig jedes Jahr aufs Neue Innovationen erfolgreich am Markt etabliert werden. Innovationskraft plus Beständigkeit sorgt dann für Vertrauen

Auch die Zugehörigkeit zu Kollektiven wie „Made in Germany“, „From Berlin with Love“, „Eingetragener Handwerksbetrieb“ erfahren eine Renaissance. Sie vermitteln Stabilität aus der Gruppe heraus.

Und die Bedeutung von Marke e Integrität kann nicht hoch genug bewertet werden. Auf Marken kann man sich verlassen. Sie stehen für bestimmte Werte, wie beispielsweise eine hohe Qualität, Zuverlässigkeit und Beständigkeit. Dies ist etwas, worauf man sich als Verbraucher in unsicheren Zeiten einfach und schnell verlassen kann. Die Aufgabe der Unternehmen im täglichen Handeln ist es, dafür zu sorgen, dass diese Versprechen auch gelebt und eingehalten werden. Werte und Handeln im Einklang sorgen für Integrität. Und auf integre Unternehmen vertraut man gerne.

Risultati sind und bleiben der wichtigste Vertrauensbaustein. Sichtbar zufriedene Kunden sorgen immer für Vertrauen. Auch hierbei kann in Krisenzeiten ein leicht angepasster Schwerpunkt gesetzt werden. Die Bereitschaft zum fortlaufenden Dialog zwischen Unternehmen und Kunden ist hervorzuheben. Es gibt nichts Schlimmeres als Unternehmen, in denen die Unsicherheit mit Kopf im Sand ignoriert wird.

Eng damit zusammen hängt der wesentliche Faktor Trasparenza. Krisen zeichnen sich durch ein hohes Maß an Unsicherheit aus. Als Unternehmen darf und sollte man damit offen umgehen. Gestörte Lieferketten oder ungeplant hohe Ausfallzahlen kranker Mitarbeiter sind nicht planbar. Nur Transparenz kann hier für Verständnis beim Kunden sorgen, wenn auch nicht für Begeisterung.

Competenza setzt sich zusammen aus Fachwissen, Prozesswissen, Erfahrung, Leidenschaft und Kapazität. Der Kapazität kommt in Krisenzeiten besondere Bedeutung zu. Kann das Unternehmen sicher liefern? Auch noch in sechs Monaten? Haben sie genügend Ressourcen, um alle Produktbestandteile zu erhalten, auch wenn ein Lieferant ausfällt? Welche Erfahrung hat das Unternehmen mit dem Ausfall kranker Mitarbeiter? Gibt es Notfallpläne? Mit der vorausschauenden Kommunikation der Antworten auf diese Fragen können sich Unternehmen in Krisenzeiten positiv von der Konkurrenz absetzen.

Il Persönlichkeit des Unternehmers und wesentlicher Mitarbeiter rückt bei Website Texten etwas in den Hintergrund. Eher vertraue ich einem großen Unternehmen, das auch in der Vergangenheit schon bewiesen hat, dass Wechsel im Management reibungslos funktioniert haben. Mit Visionen und Zukunftsperspektiven ist in der Krise nicht viel zu gewinnen.

Für welche Unternehmen ist Krisenkommunikation besonders wichtig?

Krisenkommunikation ist grundsätzlich für jedes Unternehmen relevant. Corona gibt es schließlich überall. Inflation ebenfalls. Daher macht es für jedes Unternehmen Sinn, sich mit den zuvor beschriebenen Zusammenhängen auseinanderzusetzen. Trotzdem gibt es Unterschiede.

Der entscheidende Unterschied liegt in der Perspektive des Kunden. Manche Branchen werden von der aktuellen Krisensituation schwer gebeutelt, gleichwohl kümmert es den Kunden wenig. Elektrogeräte gehören dazu. Oder meinst du, dass Kunden heute anders ein iPhone kaufen als vor drei Jahren? Vielleicht wegen des niedrigeren verfügbaren Einkommens, aber nicht wegen der Lieferprobleme, mit denen sich Apple beschäftigen muss. Bei anderen Unternehmen, wie bei Handwerkern beispielsweise, geht man instinktiv davon aus, dass sie durch Coronaausfälle kaum noch zuverlässig oder gar kurzfristig Kapazitäten anbieten können. Vielleicht haben aber gerade diese Unternehmen aufgrund der abflauenden Baukonjunktur gerade mehr freie Mitarbeiter als jemals zuvor in den letzten Jahren.

Denke also darüber nach, wie das aktuell diffuse Krisenumfeld auf deine Kunden wirkt. Welche Bedürfnisse haben deine Kunden? Wie wichtig ist ihnen Sicherheit, Transparenz und Beständigkeit? Und passe entsprechend deine Kommunikation an – selbst wenn ihr als Unternehmen noch keine unmittelbaren Auswirkungen spürt.