Für wen ist die Kommunikation von Vertrauensbausteinen im Geschäftsleben entscheidend wichtig?

Die Kommunikation von Vertrauensbausteinen ist der entscheidende Wert, um Vertrauenswürdigkeit beim Neukunden zu erreichen und diesen zu motivieren Kontakt aufzunehmen. Das ist auch bei einer 内容营销机构 nicht anders. Vertrauen ist die emotionale Basis für Kaufentscheidungen, die hinterher rational begründet werden. Doch für wen ist das elementar wichtig? Für Endkunden oder auch im B2B? Alltagsprodukte? Wertvolle Anschaffungen? Beratungsintensive Produkte und Dienstleistungen?

Zunächst mal gilt es abzugrenzen, bei welchen Produkten ich mich überhaupt für den Hersteller des Produktes interessiere. Bei Alltagsprodukten ist der Hersteller ja nicht einmal immer direkt zu erkennen. Er steht vielleicht nur ganz klein auf der Rückseite. Vermutlich weil er gar kein Interesse daran hat, dass man zu sehr hinter die Kulissen schaut. Und wer besucht schon wirklich die Webseiten von Nestlé und Danone? Auch wenn gerade Nestlé immer mal wieder von NGOs an den Pranger gestellt wird. Wer macht sich schon selbst dann die Mühe weiter zu recherchieren? Kaum jemand. Und wer interessiert sich für die Hersteller von Schreibpapier, Schuhen (wenn es nicht spezielle Marken sind) oder einem Deko-Artikel? Vertrauen beim Endkunden ist für diese Unternehmen etwas, was ja nicht angekratzt werden darf, aber auch nicht primär kommuniziert werden muss. Die Hersteller stehen im Hintergrund. Für die Produkte reicht es ein gutes Preis-/Leistungsverhältnis zu haben und im Handel gut platziert zu sein. Ähnlich irrelevant ist das Thema für Anbieter, die sich durch Einzigartigkeit auszeichnen. Das Unternehmen hinter meinem öffentlichen Nahverkehr, die Post oder die Stadtverwaltung. Es gibt schlicht keine Alternative, um seinen Pass zu beantragen. Warum sollte sich diese Organisation also die Mühe machen, um Vertrauen zu werben? Sie tut es auch nicht.

Aber schon beim Telefon, Strom und der Bankverbindung sieht es ganz anders aus. Noch vor 20 Jahren war die Telekom gesetzt, beim Strom gab es keine Auswahl und die Bankverbindung zu wechseln nahezu unvorstellbar. Gott sei Dank haben wir heute die Wahl. Für die Unternehmen bedeutet es, dass wir als Verbraucher sehr wohl überlegen, für wen wir uns entscheiden. Da spielt Vertrauen eine überragende Bedeutung. Denn auch wenn der alternative Stromanbieter auf den ersten Blick green und cool aussieht, ich möchte schon davon überzeugt werden, dass er es ehrlich meint und sein Angebot auch noch in ein paar Jahren anbieten wird. Vertrauen ist hier elementar. Das gleiche gilt für die Bankverbindung. Mir ist es ja schon peinlich noch ein Konto bei der Deutschen Bank zu haben. Das Vertrauen, das hier in Zeiten von Alfred Herrhausen maximal und unerschütterlich war, ist von der Hausbank von Donald Trump unter Führung von Josef Ackermann und Anshu Jain fundamental ruiniert worden. Und wenn ich mich dann nach einer Alternative umschaue, ist die Vertrauenswürdigkeit das wichtigste überhaupt — noch deutlich vor den Kosten. Vertrauen ist somit für all die Unternehmen wichtig, bei denen ich mich für das Unternehmen selbst und nicht für eine bestimmte Marke eines Produktes interessiere.

Dies gilt umso mehr für sämtliche persönlichen Dienstleistungen. Zu einem Arzt gehen, dem man nicht vertraut? Unvorstellbar (höchstens dann, wenn es im weiteren Umkreis keine Alternative zu einem bestimmten Facharzt gibt). Einen Rechtsanwalt aufsuchen, bei dem man die Integrität anzweifeln muss? Einen neuen Steuerberater wählen, der nur nach seinem eigenen Gewinn strebt? Von einem Berater beraten lassen, bei dem man nicht wirklich sicher ist, ob er Erfahrung in dem speziellen Bereich hat? Da merkst Du sicherlich schnell, dass es in all diesen Bereichen sehr stark darauf ankommt, dass Du schon im Vorfeld ein gewisses Maß an Vertrauen für den Anbieter aufbringen kannst. Zumindest wenn es um neue Kunden geht, ist dies auch in Bereichen wie Frisöre, Kosmetik, Fitnesstrainer und anderen körpernahen Dienstleistungen so. Ich möchte da schon sehen, dass eine Leidenschaft hinter dem Angebot steht. Das war zumindest bei mir so, als ich mir einen Barber aussuchen musste, nachdem ich mir im letzten Jahr einen Vollbart habe wachsen lassen. Wenn der Preis für mich nicht ausschlaggebend ist (dann könnte ich mir am Hauptbahnhof für 8 Euro den Bart schneiden lassen), sondern ich für die nächsten Jahre einen Barber suche, spielen all die Vertrauensbausteine, die ich im letzten Post beschrieben habe, eine Rolle. Wieviel Erfahrung hat er? Ist er mit Leidenschaft dabei? Wie sehen die Ergebnisse aus? Ist er in der Nähe? Kann ich erwarten, dass es ihn auch in absehbarer Zeit noch dort gibt? usw.

Für sämtliche Entscheidungen, bei denen es um viel Geld geht, ist Vertrauen der wichtigste Wert überhaupt. Welcher Architekt soll mein Haus planen (vielleicht das einzige, das ich in meinem Leben bauen werde — das muss sitzen)? Gleiches gilt hier für Immobilienmakler, Interior Designer, Bauunternehmer, Generalunternehmer und weitere, die mit dieser wichtigen Entscheidung zu tun haben. Von welchem Autohaus kaufe ich meinen Wagen (und bringe ihn später wieder hin, wenn mal etwas kaputt geht)? Welchem Vermögensverwalter (wenn ich ein solches habe) vertraue ich meinen Schatz an? Und auch eine teure Uhr kaufe ich im Zweifel lieber beim Händler meines Vertrauens als über eine anonyme Internetplattform — außer ihr gelingt es online ihre Vertrauenswürdigkeit so glaubwürdig zu kommunizieren, dass ich diese Alternative doch in Betracht ziehe.

Für den Anbieter ist es natürlich Pflicht diesen Vertrauensvorschuss später im persönlichen Kennenlernen zu rechtfertigen. Aber zunächst mal muss es ja erstmal dazu kommen. In den meisten dieser Bereiche habe ich, zumindest in der Stadt, eine große Auswahl an Anbietern. Da die meisten von uns heute in einer Umgebung leben, in der sie nicht aufgewachsen sind und somit auch nicht automatisch für jede Eventualität jemanden nach einer Empfehlung fragen können oder wollen, musst Du Dich also selbst umschauen. Was ist da naheliegender als die Webseiten durchzuchecken? Und auch wenn es heute mit Google Bewertungen und Fachbewertungsseiten schon einen Hinweis auf die Qualität des Anbieters gibt, wissen wir alle, dass diesen nicht unbedingt zu trauen ist. Die Top-Bewertungen können von Freunden gemacht sein oder schlicht eingekauft. Und die Negativbewertungen von jemandem, der einfach einen schlechten Tag hatte als er das Geschäft besucht hat, oder auch bei mir einen Ausrutscher erwischt hat, der in keiner Weise repräsentativ ist. Es lohnt sich also bei allen persönlichen Dienstleistungen darüber nachzudenken, wie man unabhängig davon auf der eigenen Website die eigene Vertrauenswürdigkeit auch richtig rüberbringt.

Dies gilt auch und gerade im B2B-Geschäft. Hier spielen langfristige Zusammenarbeit und Zuverlässigkeit eine große Rolle. In der heutigen Zeit sind viele Unternehmen nicht mehr lokal, sondern mindestens überregional oder sogar global tätig. Die Geschäftsanbahnung läuft vielfach über Messen oder die Besuche von Handelsvertretern. Klar, denn im persönlichen Gespräch lässt sich Vertrauen aufbauen. Jetzt in der Corona-Krise ist diese Möglichkeit weggefallen. Aber auch unabhängig davon wollten sich immer mehr Anbieter nicht alleine auf diese Wege verlassen, z.B. weil es so einfach nicht möglich ist, schnell genug die gewünschte Anzahl an Leads zu generieren. Wenn eine Fachmesse nur alle paar Jahre stattfindet, wäre es tragisch die Zwischenzeit nicht zur Akquise neuer Kunden auf der ganzen Welt zu nutzen. Wenn die Ansprache beispielsweise über LinkedIn, Beiträge in Fachzeitschriften oder Google Ads läuft, hat die Website wieder die Aufgabe den potenziellen Neukunden davon zu überzeugen Kontakt aufzunehmen. In den meisten Fällen bedarf es ja zunächst einer persönlichen Fachberatung. Mit den Vertrauensbausteinen in der richtigen Anwendung ist die Wahrscheinlich zur positiven Abgrenzung zum Wettbewerb und zur Kontaktaufnahme durch den Neukunden hoch.

Zusammenfassend: Sowohl im Endkundengeschäft als auch im B2B spielt Vertrauen die entscheidende Rolle für die Gewinnung von Neukunden. Einzig für Unternehmen im Hintergrund bei Alltagsprodukten und für Anbieter mit Einzigartigkeitsstatus ist die Bedeutung zweitrangig. Für alle anderen lohnt es sich die einzelnen Vertrauensbausteine zu studieren, um neue Kunden erfolgreich anzusprechen.